Social Business, facteurs d’adoption et d’entrave

Qu’on se le dise, l’Entreprise Collaborative, Connectée, 2.0, Sociale, etc. est en ordre de marche, le monde est ainsi fait et ne nous attendra pas. Malgré tout, la « crise » est là pour nous le rappeler et de nombreuses organisations peinent encore à se réveiller (mais sont-elles réellement conscientes me direz-vous ?).

Le problème ? Les directions, les managers, la culture, les valeurs d’entreprise, … un refrain mis en avant par Deloitte dans son rapport de recherche « Social Business: What Are Companies Really Doing ? » de Juin 2012. Voir des échanges sur ce rapport dans la vidéo ci-dessous.

Mais revenons à nos moutons pour nous pencher sur le fond du problème, à la vue des deux résultats d’enquêtes suivants (toutes deux centrées sur l’adoption des social software).

Les résultats parlent d’eux-même.

  • Facteurs d’Adoption : Vision claire et soutien de la direction (leadership) / Culture d’entreprise adaptée
  • Facteurs d’Entrave : Manque de compréhension de la direction (pas de ROI, autres priorités)

Une conclusion ? Je vois beaucoup d’entreprises qui pavoisent à l’envie que leurs expériences sur les réseaux sociaux sont des réussites. Bien évidemment, il s’agit souvent d’une démarche qui peut amener à des résultats satisfaisants et à bouger un peu les lignes, le type d’approche important finalement assez peu. De l’autre côté nous avons toutes celles qui croient à la baguette magique et se plaignent d’une adoption quelque peu décevante.

Et puis, au détour de quelques confidences, vous vous rendez-compte qu’il s’agit souvent des même entreprises …

Principe de base de la relation client : ne soyez pas arrogant

Les exemples ne manquent pas. Tous les mois, je croise sans les chercher, des exemples d’entreprises / marques qui réagissent envers leurs clients avec arrogance.

Le client est roi … jusqu’à ce que l’achat soit effectué

Ces entreprises se cachent derrière leurs procédures et les petites astérisques coincées dans un contrat que vous avez signé tacitement lors d’un achat (et que bien évidemment vous ne lisez pas).

J’en ai fais l’amère expérience en début d’année avec la FNAC. Je ne rentrerai pas dans les détails, mais pour faire simple, une fois votre code de carte bleue validé vous n’existez plus. Vous n’êtes plus qu’un chiffre, qu’une ligne comptable, tout au mieux un consommateur qui doit s’astreindre bassement à leurs règles. Aucun dialogue, leurs décisions sont sans appels et vous laisse sur la touche. La marque a raison, vous avez tord et vous devriez même les remercier. Autant vous dire que je n’y mettrais plus jamais les pieds … Merci et au revoir !

Ils ne comprennent pas que le monde a changé, qu’il est nécessaire de collaborer avec ses propres clients pour générer leur satisfaction, renforcer leur fidélité et son image de marque.

Il est dorénavant obsolescent de croire que le marketing est seul maitre de sa réputation. Plus que tout, dans un environnement d’hyper-compétition, on ne peut se permettre de perdre des clients juste pour avoir raison.

L’arrogance est néfaste et peu vous conduire à votre propre perte. Comprenez l’insatisfaction, facilitez sa résolution de manière constructive. L’humilité est une attitude constructrice qui peut vous sauvez de la faillite.

Écoutez vos clients, écoutez vos collègues ou collaborateurs, vos partenaires, etc.

Nous sommes malheureusement trop souvent confrontés à des entreprises pilotées par des gestionnaires qui, malgré toutes les qualités du monde, se sont déconnecté de la réalité, de leurs employés et de leurs clients.

Soyez humble, apprenez des autres. Invitez-les à échanger avec vous. Surprenez les en comprenant qu’ils sont, avant toute chose, non pas des consommateurs, mais des êtres humain.

Nous souffrons, vous souffrez, ils souffrent …

Triste constat, vous souffrez au travail ! Les pressions, l’ennui, le surmenage, une charge de travail excessive, etc. Et vous ne dites rien … Il faut bien se trainer le matin pour payer les factures.

En latin, travail fait référence au trepalium un instrument de torture (et oui, à la base on ne réservait pas cela aux puissants mais à la populace).

Bref, nous croulons sous le travail, le chômage fait rage, c’est la crise et les entreprises doivent tout optimiser. N’en jetez plus, le tableau est superbe.

Dans son livre Souffrance en France Christophe Dejours pointe deux éléments comme étant la source de ce constat très réjouissant :

  • La qualité totale, où la course effrénée à la performance (dégâts collatéraux inclus)
  • L’évaluation individualisée des performances a.k.a l’outil de torture du manager des temps modernes (source de frustration, de solitude, de méfiance et autres coups bas)

La pression et les décennies allant, les modes managériaux ont transformé nos entreprises en machine à produire … tout en oubliant que les employés étaient avant tout humains !

On en arrive à oublier que le bonheur au travail était capital et source d’une motivation que ces soi-disant techniques miracles promettent.

Hey ! ton réseau est peut-être « social » mais ta culture ne l’est pas

Toi manager, toi dirigeant, toi employé … si tu as l’impression de laisser une partie de ta personnalité chez toi en allant au travail poses-toi des questions.

Réseau – Social – D’entreprise

Dit comme ça, ces trois mots n’ont pas l’air d’aller de pair. Spécialement lorsque l’on se rend compte que les personnes qui composent une organisation ont déjà du mal à coopérer ensemble. Alors collaborer pour le bien d’une belle et grande entreprise ! … hum

Le problème ? Il est bien évidemment culturel. Difficile à faire avaler après nombre d’années passées à broyer ses employés, à les éduquer à l’aide d’outils monolithiques véhiculant des valeurs totalement incompatibles avec ce que prône le Réseau Social (partage, transparence, empathie, etc.)

Et d’ailleurs, qu’elles sont-elles ces valeurs d’entreprises ? Celles qu’affichent fièrement votre site Web et vos plaquettes commerciales sont-elles réellement en accord avec la réalité ?

Vous savez quoi ? je pense que la réponse est négative. Non ? 🙂