De 2013 à 2014

S’il est encore temps de vous souhaiter une bonne année, il l’est également des bilans. Concernant ce blog, et aussi modeste soit-il, j’ai pu (principalement sur la période de janvier et septembre), vous gratifier de 35 articles.

Je considère ce blog comme une tribune ouverte, photographie de certains sujets d’intérêts et autres considérations du moment. J’ai d’ailleurs pris l’habitude de longuement et lentement développer certains d’entre eux, glanant ici et là certaines informations et autres inspirations, pratiquant l’art de la synthèse.

Quelques fois, mon instinct m’a aussi permis de laisser libre-cours à des billets plus spontanés, quand ces derniers n’étaient pour tout simplement des citations ou autres témoignages plus directs … Ainsi sur l’année écoulée voici les articles qui m’ont marqué tant dans leur conception, leur écriture, leur évolution. Deux sujets se dessinent clairement et devraient encore animer mon année 2014.

Poste de travail du futur

Depuis 2011, le Cloud occupe une partie non négligeable de mon activité professionnelle. De simple concept marketing, j’ai su le dompter pour me forger ma propre conception de l’émergence du phénomène.

Parallèlement à cela, notre usage de l’Internet mobile et les périphériques connectés modifient durablement notre rapport au numérique, portant un éclairage tout particulier sur les solutions SaaS et une IT legacy que l’on pourrait croire à la traîne. Deux mondes s’affrontent donc, et il est passionnant de s’essayer à imaginer ce que pourra rapidement devenir le poste de travail du futur.

La (difficile) quête menant vers l’intelligence collective

S’il est bien un constat que vous lirez ici et là à propos de l’Entreprise 2.0 / Social Business c’est bel et bien celui d’un atterrissage assez brutal. Eh oui … faire des plans sur la comète et parier sur des théories n’ont rien à voir avec une réelle transformation profonde d’une organisation. Certains le prouvent (l’exemple de VALVE en est un).

Vous remarquerez également que  ce qui a longtemps occupé les esprits sur 2013 était l’engagement des collaborateurs, qui était de mon point de vue plus un sujet de 2012 (sur lequel je m’étais durablement penché sur la problématique des dérèglements du travail). Concept à l’opposé des désirs de certains (principalement nos amis éditeurs), l’engagement est automatiquement associé à l’outil … plus qu’à la culture d’entreprise.

En cela je considère que l’outil n’a aucun intérêt que celui qu’on lui apporte réellement. En cela, les RSE peuvent rapidement devenir des geôles s’ils ne s’ouvrent pas au Web (cf. le poste de travail du futur), et s’il ne s’inscrire pas dans un contexte qui permet à l’intégralité des parties prenantes de l’entreprise d’y embarquer (faisant indirectement référence à Metcalfe ?).

 2014

Résumons :

  • Si 2012 m’a amené à m’intéresser, comme je l’indiquais plus haut, aux dérèglements du travail et à la productivité personnelle.
  • Si 2013 me permit de creuser le sujet du poste de travail du futur et celui de l’Entreprise 2.0 / Social Business.
  • De quoi sera fait 2014 ?

Et bien voici, au confluent de mes intérêts, une représentation de ce que cela pourrait schématiquement donner.

L’heure devrait donc être à l’intégration et au développement d’une stratégie ainsi qu’une culture d’entreprise numérique. Vaste sujet !

Un ère d’abondance

Seconde incartade faisant suite à ma lecture de Free! de Chris Anderson publié certes en 2009, mais qui me parait toujours autant d’actualité. Le concept de gratuité qu’il décrit, et plus particulièrement celle ayant trait à l’informatique, est aujourd’hui une réalité qui pousse de nombreuses industries à tendre vers un modèle hybride mêlant rareté et abondance.

Le tableau ci-dessous illustre cela excellemment. Et, ce qui me frappe, c’est que l’on pourrait tout à fait remplacer la notion Rareté/Abondance par Ordre/Chaos, ou bien Entreprise 1.0/Entreprise 2.0.

Free Chris Anderson Rareté Abondance

Le modèle initié par le Web, l’émergence de l’ère informationnelle, nous pousse à reconsidérer nos anciennes ressources motrices, telles que le pétrole. Aujourd’hui, la matière grise est notre ressource première. L’abondance de cette dernière, l’infinité de combinaisons qu’elle suscite, permet aujourd’hui d’aller au-delà des limites que nous nous étions fixées.

Les NBIC peuvent être une de ces applications. Au carrefour des Biotechnologies, des Nanotechnologies, de l’Informatique et des sciences Cognitives, elles seront peut-être la prochaine application de l’ère d’abondance dans laquelle nous entrons.

Et si nous nous mettions à rêver d’immortalité ?

Génération Y – Contexte, vélocité, ubiquité

Je me devais d’écrire un article sur la Génération Y, me sentant directement concerné par un sujet dans l’air du temps. Le buzz actuel prenant de l’ampleur, cela a été pour moi l’occasion de faire des recherches plus approfondies. Car il me manquait quelque chose, comme s’il y avait dans tout cela une réalité qui m’échappait totalement.

Mais avant tout, de quoi parlons-nous ?

Une brève histoire du temps

Les définitions sur la Génération Y ne manquant pas, partons donc d’un point de vue purement sémantique en tenant compte du contexte. Contexte générationnel donc … mais surtout géopolitique, sociétal, technologique, artistique, démographique.

On tendra donc à s’appuyer sur ces données pour définir les générations successives, même si les dates diffèrent suivant le point de vue adopté :

  • Baby-boomers – Fin de la seconde guerre mondiale (1945) à la détente de la guerre froide (1963)
  • Génération X – De Mai 1968 aux chocs pétroliers successifs (1979)
  • Génération Y – De la naissance d’Internet (1983) au nouveau millénaire (2000)
  • Génération Z – Du 11 Septembre (2001) à nos jours

En prenant du recul, la plupart des définitions datées citées ci-dessus sont à la fois vraies et fausses. Seul compte le contexte global, les successions n’étant pas abruptes mais se réalisant de manière fluide.

Contexte – Éducation – Perception

Mais la question du contexte n’aurait finalement aucun impact si celui-ci n’avait pas d’effet sur le développement des générations en devenir.

Je parle  bien évidemment de principes éducatifs, eux-mêmes influencés par les générations et contextes précédents. Principes éducatifs qui généreront une perception influençant les contextes futurs, créant par la même occasion un cycle vertueux.

En cela, il est plutôt simple de comprendre que les attentes et valeurs de chaque génération différente. Et c’est finalement sur ces divergences que se construisent les nombreuses théories liées à la Génération Y et son argumentaire n°1 : une constante incompatibilité avec le monde du travail.

On dit d’eux qu’ils sont moins riches mais plus diplômés, moins indépendants mais plus autonomes, moins collectifs mais plus interconnectés, moins engagés mais constamment en quête de sens.

La critique émane d’ailleurs de l’ordre établi, des responsables en place, issus des générations précédentes. Il y a là, un réel antagonisme générationnel, créant par la même occasion un gap de perception entre une jeunesse et nos responsables.

Ces derniers s’appuient sur un idéal vécu, et s’y attachent logiquement. Ils font désormais face à des jeunes adultes qui ne connaissent que l’utopie d’un monde qu’ils appellent de leurs vœux.

Je vois nos institutions luire d’un éclat semblable à celui des constellations dont les astronomes nous apprennent qu’elles sont mortes depuis longtemps déjà.

Si cela peut expliquer l’incompatibilité d’une génération mal perçue, les solutions se trouvant sans doute dans les nouveaux modèles d’organisations d’entreprise, il est tout de même légitime de se demander pourquoi le phénomène prend tant d’ampleur.

Car n’y a-t-il pas de génération incomprise de ses ainés ?

La vélocité d’un monde en pleine mutation

Prenons du recul. Comme vu précédemment, il n’est pas compliqué de différencier des générations en rapport au contexte. Nous pourrions même appliquer l’exercice à l’humanité dans sa globalité.

Car tout s’accélère.

L’écriture n’a pas 5000 ans, l’imprimerie typographie 550 ans passés, la machine à vapeur pas loin de 230 ans, l’ordinateur personnel tout juste 35 ans et l’Internet va vers ses 30 ans.

Nous vivons dans un monde véloce, et nous n’en sommes qu’aux balbutiements d’évolutions plus profondes. Nanotechnologies, biotechnologies, intelligence artificielle, sciences cognitives, etc.

Les nouvelles générations seraient donc rompues à ces évolutions permanentes ? Les Y comme premier avatar d’une révolution profonde et les Z, avec leurs caractéristiques propres, faisant figure de premiers réels natifs du numérique ?

Lorsque j’ai pris la présidence du groupe, j’ai commencé par me rendre dans nos différents bureaux dans le monde. […] J’ai observé avec une attention particulière les collaborateurs qui étaient créateurs de la plus grande plus-value pour notre entreprise : il s’agissait des employés de la génération Y. Ces salariés âgés d’une vingtaine ou d’une trentaine d’années étaient les éléments clés de nos équipes. Nos clients me parlaient sans cesse d’eux parce que ces jeunes les rencontraient et leur délivraient nos produits et services. Ces collaborateurs n’étaient pas impressionnés par mon statut. Je constatais qu’ils aimaient apprendre et passaient des heures (pas toutes au travail, j’espère) sur Facebook, MySpace, YouTube ou encore sur leur blog pour partager leurs idées. Sans eux, HCLT n’aurait été composé que de juristes et de managers, porteurs de process n’offrant rien de vraiment concret aux clients. La plus-value de notre entreprise reposait entre les mains de cette jeune génération.

Ubiquité du terme

Quid donc des autres générations ? Elles ne peuvent, de mon point de vue, que suivre le train et s’adapter à cet environnement sans cesse en mouvement. Ce changement est même déjà en train de se concrétiser, les baby-boomers représentant une part significative de l’Internet.

La vélocité est donc une variable et non une constante. C’est sans doute là que se perdent nos décideurs. Les changements sont trop brutaux, trop radicaux.

Les particularités initiées par la Génération Y sont malgré tout en train de se diluer. A terme, lorsqu’ils accéderont aux responsabilités, l’ubiquité sera sans une réalité.

Nous ne serons donc tous des Y. Mais quid, de ne s’adapter qu’à cette génération si notre société converge vers unique voie ?

Sans doute en prenant un prenant un point de vue plus macroscopique. Car peut-être sommes-nous en train de vivre l’émergence d’une nouvelle espèce.

Social Business, facteurs d’adoption et d’entrave

Qu’on se le dise, l’Entreprise Collaborative, Connectée, 2.0, Sociale, etc. est en ordre de marche, le monde est ainsi fait et ne nous attendra pas. Malgré tout, la « crise » est là pour nous le rappeler et de nombreuses organisations peinent encore à se réveiller (mais sont-elles réellement conscientes me direz-vous ?).

Le problème ? Les directions, les managers, la culture, les valeurs d’entreprise, … un refrain mis en avant par Deloitte dans son rapport de recherche « Social Business: What Are Companies Really Doing ? » de Juin 2012. Voir des échanges sur ce rapport dans la vidéo ci-dessous.

Mais revenons à nos moutons pour nous pencher sur le fond du problème, à la vue des deux résultats d’enquêtes suivants (toutes deux centrées sur l’adoption des social software).

Les résultats parlent d’eux-même.

  • Facteurs d’Adoption : Vision claire et soutien de la direction (leadership) / Culture d’entreprise adaptée
  • Facteurs d’Entrave : Manque de compréhension de la direction (pas de ROI, autres priorités)

Une conclusion ? Je vois beaucoup d’entreprises qui pavoisent à l’envie que leurs expériences sur les réseaux sociaux sont des réussites. Bien évidemment, il s’agit souvent d’une démarche qui peut amener à des résultats satisfaisants et à bouger un peu les lignes, le type d’approche important finalement assez peu. De l’autre côté nous avons toutes celles qui croient à la baguette magique et se plaignent d’une adoption quelque peu décevante.

Et puis, au détour de quelques confidences, vous vous rendez-compte qu’il s’agit souvent des même entreprises …

Principe de base de la relation client : ne soyez pas arrogant

Les exemples ne manquent pas. Tous les mois, je croise sans les chercher, des exemples d’entreprises / marques qui réagissent envers leurs clients avec arrogance.

Le client est roi … jusqu’à ce que l’achat soit effectué

Ces entreprises se cachent derrière leurs procédures et les petites astérisques coincées dans un contrat que vous avez signé tacitement lors d’un achat (et que bien évidemment vous ne lisez pas).

J’en ai fais l’amère expérience en début d’année avec la FNAC. Je ne rentrerai pas dans les détails, mais pour faire simple, une fois votre code de carte bleue validé vous n’existez plus. Vous n’êtes plus qu’un chiffre, qu’une ligne comptable, tout au mieux un consommateur qui doit s’astreindre bassement à leurs règles. Aucun dialogue, leurs décisions sont sans appels et vous laisse sur la touche. La marque a raison, vous avez tord et vous devriez même les remercier. Autant vous dire que je n’y mettrais plus jamais les pieds … Merci et au revoir !

Ils ne comprennent pas que le monde a changé, qu’il est nécessaire de collaborer avec ses propres clients pour générer leur satisfaction, renforcer leur fidélité et son image de marque.

Il est dorénavant obsolescent de croire que le marketing est seul maitre de sa réputation. Plus que tout, dans un environnement d’hyper-compétition, on ne peut se permettre de perdre des clients juste pour avoir raison.

L’arrogance est néfaste et peu vous conduire à votre propre perte. Comprenez l’insatisfaction, facilitez sa résolution de manière constructive. L’humilité est une attitude constructrice qui peut vous sauvez de la faillite.

Écoutez vos clients, écoutez vos collègues ou collaborateurs, vos partenaires, etc.

Nous sommes malheureusement trop souvent confrontés à des entreprises pilotées par des gestionnaires qui, malgré toutes les qualités du monde, se sont déconnecté de la réalité, de leurs employés et de leurs clients.

Soyez humble, apprenez des autres. Invitez-les à échanger avec vous. Surprenez les en comprenant qu’ils sont, avant toute chose, non pas des consommateurs, mais des êtres humain.

Dysfonctionnements du travail et Social Business

Je suis dernièrement retombé sur un livre que j’avais lu il y a de cela quelques années : « Souffrance en France » de Christophe Dejours, spécialiste des psychopathologies et de la psychodynamique du travail. Ci-dessous un extrait du quatrième de couverture de l’ouvrage :

Les Français souffrent et ne le disent pas (…) Comment parvenons-nous à accepter sans protester des contraintes de travail toujours plus dures, dont nous savons pourtant qu’elles mettent en danger notre intégrité mentale et psychique ? Christophe Dejours (…) révèle comment, pour pouvoir endurer la souffrance sans perdre la raison, on se protège. (…) il met au jour le processus qui fonctionne comme un piège. Alors la souffrance devient pensable. Et l’injustice sociale banalisée…

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Même si le rapport est loin d’être évident, je me plais à lier cet ouvrage et les réflexions de Dejours à mon activité quotidienne, et plus particulièrement le Social Business. Vous trouverez ci-dessous mes modestes remarques, que j’espère assez intelligibles.

Travail, du latin « tripaliare » signifiant « tourmenter, torturer avec le trepalium »

Toute tâche constitutive de ce que l’on appellera « travail », nécessite une action humaine. Si nos aînés auraient pu croire que la technologie pouvait nous faciliter le travail (automatisant au maximum nos actions), nous nous apercevons au quotidien que nous croulons tous plus ou moins sous le travail. Est-ce si étonnant ?

Premièrement, il est bon de rappeler que le travail est par nature imparfait. Le travail nait de nos actions au quotidien et la résistance naturelle du monde qui nous entoure. Pour maîtriser et apprendre notre travail nous devons donc avant tout connaître l’échec. Plus encore, le travail est impalpable, invisible. Rien ne caractérise ou matérialise le travail, tout au plus nous pouvons constater le résultat de notre travail.

En cela il est plutôt gênant d’aborder les notions de qualité totale qui sévissent dans certaines entreprises. Les employés doivent-il donc être performant à l’échec ? à l’immatériel ? Nos entreprises usent et abusent de systèmes de notations permettant d’évaluer leurs employés. Comment peut-on juger de quelque chose qui n’est pas ? Au mieux nous jugerons donc des résultats, qui s’avéreront eux-aussi imparfait : le meilleur commercial au monde est-il celui qui rapporte le plus d’affaires ? le plus d’argent ? aucun des deux ? Les exemples ne manquent pas.

Il advient donc de regarder les dysfonctionnements du travail et les pathologies qui en découlent d’un autre œil. Car comment des ingénieurs passionnés peuvent-ils en arriver à ce suicider sur leur lieu de travail ?

Les raisons sont à trouver de l’évaluation individualisée du travail, source de frustration, de solitude, de méfiance et autres coups bas. La pression du management et les décennies allant, les modes managériaux ont transformés nos entreprises en machine à produire … tout en oubliant que les employés étaient avant tout humains.

Collaborer du latin « collaborare » : con (« avec ») et laborare (« travailler », « labourer »)

En quoi, finalement, cela peut-il avoir un rapport avec le Social Business ?

Considérons que ce soit la remise à plat d’une entreprise, alignant culture et business tout en prônant des valeurs de partage, de transparence et d’agilité. À cela le Social Business peut donc se révéler être l’antithèse de ces organisations et leurs méthodes managériales dévastatrices.

Malheureusement cela nous montre tout le chemin qu’il nous reste à accomplir pour permettre de faire évoluer les entreprises. Il est fort à parier que les craintes du top/middle management, tant décrié et impacté par les valeurs inhérentes au projets d’organisations « 2.0 » , trouvent leurs raisons dans ces quelques lignes.

Une remise en question, même dans l’espoir de valeurs plus justes, ne pèse peut être pas grand chose en rapport à la perte d’un hypothétique pouvoir sur leurs congénères. Mais malgré tout, les sirènes du Social Business et les résultats qu’ils promettent amèneront peut être (et je l’espère) de plus en plus de nos entreprises à évoluer et faire du travail ce qu’il doit avant tout être : collaboratif.