Arrêtez de prendre les utilisateurs pour des c**s

Je perçois de manière générale que les entreprises attendent, plus que des solutions informatiques, des propositions à leurs problèmes (logique Watson !). Et dans une époque où la guerre des prix fait de plus en plus rage, force est de constater que cette dernière est irrémédiablement contre-balancée par l’innovation.

Mais notre monde digital est instable, toujours mouvant et déroutant. D’où le besoin de plus en plus insistant d’une vision qui puisse englober le passé, le présent et surtout le futur. Chose que bien peu s’évertuent  à comprendre car nous vivons dans un monde malheureusement court-termiste.

Marre d’entendre des « mais tu sais, les utilisateurs n’ont pas besoin de ça » ou « chez nous, les gens ne sont pas aussi [X] que toi » (X = remplacez par la qualité souhaitée). Etc.

A côté de ça, les utilisateurs en question adoptent des technologies de rupture et modifient durablement leurs façons de percevoir le monde. L’innovation continue est maintenant devenu normative, allant au  delà du supposé conflit générationnel que certains s’évertuent à nous faire croire.

Donc s’il vous plait, concentrez-vous sur un seule et unique objectif : fournir aux utilisateurs la meilleure expérience possible. Et cela, quel-qu’en soit les conditions !

Le voyage menant à l’entreprise connectée

Dans Get Bold, Sandy Carter nous expose la démarche mise en oeuvre par IBM pour devenir un Social Business. L’évangéliste d’IBM décrit le framework utilisé par son entreprise pour atteindre l’idéal d’une entreprise engagée, transparente et agile.

A Social Business is one that understands how to embrace social technology, use it, get value from it, and manage the risk around it.

A Social Business embeds social tools in all its processes, and for both employees and clients – the entire ecosystem.

In my experience, a leadership company explores the social techniques that really to its business with a systematic approach, by creating a bold, unique Social Business AGENDA.

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Ci-contre plus de détails sur le contenu de ce Social Business AGENDA (version française).

  • Aligner objectifs et culture d’entreprise : selon Carter, il est nécessaire d’avoir une vision solide et s’intéresser à sa culture maison avant de s’engager dans l’AGENDA, sous peine d’échouer. Il est nécessaire d’avoir une culture qui favorise l’engagement et l’expérimentation (typiquement, s’affranchir des logiques types Command & Control). Ce n’est, selon elle, qu’une fois cette longue et difficile étape franchie que l’entreprise pourra s’ouvrir à l’extérieur et gagner en réputation.
  • Gagner la confiance de son réseau : l’AGENDA permet de développer son écosystème au travers la confiance qu’il pourra nous témoigner. La confiance se construit autour de l’expertise, le contenu, la transparence, l’ouverture, la réactivité, la consistance. Un manque de confiance au sein de votre entreprise est une barrière au changement d’où cette étape stratégique.
  • Engager par l’expérience : à partir des objectifs de l’entreprise et en se focalisant sur l’interaction, l’intégration et l’identification il est possible de créer une stratégie fondée sur la volonté d’accroître l’engagement de son écosystème (incluant aussi bien les employés que les clients). Cette stratégie est mouvante, aussi bien que votre culture, et doit évoluer au fil des expérimentations mises en place au fur et à mesure de votre voyage au coeur de l’AGENDA.
  • Nourrir les processus métier : donner l’autonomie nécessaire à vos processus grâce à l’utilisation de votre réseau. Il faut nourrir ces derniers de manière à permettre aux différents parties prenantes de votre entreprise de collaborer efficacement (dans certains cas, de nouveaux processus seront créés). Il est nécessaire de prendre en compte l’ensemble des processus de l’entreprise, et pas seulement le marketing, pour permettre de faire évoluer sa culture d’entreprise et y intégrer une dimension sociale (dans le sens 2.0 et médiaux sociaux, bien évidemment)
  • Définir la réputation et gérer les risques : l’AGENDA peut vouloir dire planifier le meilleur et la pire. La gestion de la réputation de l’entreprise est un concept nouveau qui prend en compte les actions des personnes sur Internet. Le but est de transformer celles qui sont négatives en articles, blogs, histoires qui elles, en plus d’être positives, apporteront de la valeur à l’entreprise (et auront un impact sur son succès). La gestion du risque veut dire se préparer au pire, être prêt à agir.
  • Analyser vos données : être conscient des métriques permettant de comprendre ses clients, leurs attentes en terme de produits et d’offres, pouvoir évaluer sa réputation et prendre la bonne décision au bon moment : voilà ce qu’analyser vos données doit vous permettre.