Pourquoi les entreprises ne maîtrisent plus rien

General Motors. Un pionnier de l’automobile, fleuron de l’ère industrielle américaine. Mais un géant aux pieds d’argiles qui vacille.

Des sénateurs américains, suite à 13 décès de la route survenus à cause d’une pièce défectueuse, accusent GM et Mary Bara, sa dirigeante, de comportements criminels et d’avoir mis en place une « culture de la dissimulation ».

Barra avait promis de rendre des comptes, de faire acte de transparence. Mais rien, personne ne tombe, l’omerta est totale. Une enquête interne doit soi-disant expliquer pourquoi rien n’a été fait, comment GM a pu vendre depuis dix ans des millions de voitures équipées d’une pièce défectueuse.

Mary Barra veut « comprendre pourquoi rien n’a été fait ». Et là, toute personne censée se dit en lisant ces mots, comment la dirigeante d’une entreprise si puissante peut se laisser aller à un tel aveu d’impuissance … et d’incompétence.

Vélocité = complexité = rigidité

Comment peut-on en arriver là ? Prenons l’exemple de cet actionnaire, qui si les interventions font nécessairement sourire, ne peut que soulever l’incompétence des dirigeants de Carrefour. Ce qu’il remet en cause, ce sont des décisions surprenantes, l’impression d’avoir à la barre des alchimistes qui naviguent à vue, sur des intuitions. Notez que l’intervention et l’attitude de ces derniers sont tout à fait symptomatiques et délicieuses.

En trois ans, Olofsson aura coûté 60 à 70 millions au géant de la distribution – appartement de fonction et voiture haut de gamme avec chauffeur compris –, alors qu’il lui aura fait perdre près de 7 milliards de valeur boursière.

Cet exemple est à mettre en rapport avec le constat effectué dans le cadre de l’affaire GM. Car notre monde va vite, et les champions de demain doivent nécessairement s’adapter et idéalement se préparer à évoluer. Nous vivons la fin d’un modèle qui, efficace à court terme, ne permet pas de latitudes et rendent inefficaces le moindre changement.

L’équation était pourtant belle et simple. Ci-contre les étapes d’un modèle vacillant et néanmoins répliqué à l’envie dans bon nombre d’entreprises  :

  1. Au-delà d’une certaine taille, les organisations par hiérarchie à plat sont inefficaces
  2. Pour assurer la fiabilité des opérations et limiter les risques, les compétences clés et les décisions sont centralisées
  3. Cela créé un goulot d’étranglement. Pour résoudre cela, et donc permettre de faciliter l’exécution des décisions, sont créées de plus en plus de couches hiérarchiques, et d’opérations de contrôle / supervision
  4. Indirectement, le partage d’information devient standardisé et inutile dans la prise décision
  5. On passe alors au management par processus. Ceux qui pensent indiquent à ceux qui font
  6. Cela déconnecte les employés de leurs entreprises, la vision étant créé au plus haut niveau de manière décorrélée du terrain, leurs avis ne comptent plus
  7. Les libertés d’action sont restreintes, la complexité de l’entreprise atteint des limites, et la capacité d’innovation devient inexistante
  8. Pour maintenir une illusion de croissance, on fait appel aux fusions / acquisitions, aux transferts d’emplois vers des prestataires et autres délégations de contrats
  9. Le recours à ce type de travailleurs créé des contrôles supplémentaires (limitant encore plus l’innovation). 
    Pour compenser la complexité des processus, on forme les employés à la conformité, et les cadres aux leadership … on bureaucratise l’organisation
  10. Les processus, initialement créés pour contenir le chaos général, font indirectement fuir les talents
  11. Au-delà d’une certaine taille, les organisations par hiérarchie pyramidale sont inefficaces  

cercle-vicieux

Bref, on répond à la complexité du monde par une complication des organisations. Étouffant par la même occasion innovation, engagement et productivité. Mais cela a de quoi séduire, le cercle étant parfait et vicieux. Sauf qu’au final …

… Les entreprises ne maîtrisent plus rien

L’exemple de GM le montre. Une telle systémique est idéale à court terme, et seulement dans une organisation de taille moyenne. Elle démontre néanmoins rapidement ses propres limites, et se veut destructrice.

C’est ici que le bât blesse, l’enchaînement créé étant tellement rodé que la plupart des entreprises ne peuvent en sortir. La faute à notre monde, véloce et chronophage. Les dirigeants et employés arrivent même à se convaincre de ne pas pouvoir faire autrement, le système étant rarement remis en cause, sauf à se dire que oui, il faudrait qu’un changement s’opère. Chacun vaque à ses occupations, a le nez dans le guidon, est conscient des malheurs de son voisin. Voilà le lourd prix de la survie.

Prenez le cas Orange / France Telecom, pour lequel la vague de suicide de 2009 aurait dû créer un électrochoc. Des actions ont été mises en place, des études réalisées et chaque partie prenante de l’entreprise était réellement consciente des problèmes / causes qui ont généré de tels drames. Résultats ? Une recrudescence des suicides début 2014, comme aux plus sombres heures de 2009. La remise en cause d’un système qui ne vient pas … 5 années en vain, mais rassurons-nous, la direction demeure « vigilante » (sic!).

Malgré des changements à la tête de l’entreprise, le système survit et la culture ainsi d’entreprise créée est telle une malade auto-immune. Elle éradique ce qui ne fait pas partie d’elle-même. Opérations, intentions, employés, … tout y passe.

Pire. Même lorsque la structure de l’organisation évolue et se digitalise, rien n’indique que cela puisse impacter l’engagement des salariés. Car c’est l’ensemble de l’entreprise qui doit, tel un seul homme, se défendre contre ses propres vices et pouvoir répondre à un basculement du marché pouvant sonner sa propre mort. Et ici, seuls les dirigeants d’entreprises peuvent déclarer ouvertement une telle défense.

Mon expérience m’a dès lors amené à confronter deux types de réactions / responsables :

  • Ceux qui ne veulent pas accepter et affronter le risque, et n’ont souvent que leur rentabilité et objectifs à court terme à l’esprit. Ceux-là réfutent les thèses avancées, même s’ils avouent les comprendre et se bornent à se croire l’abri de tout. Ils peuvent également faire acte d’immobilisme de manière volontaire, ne souhaitant pas se mettre en danger personnellement (que ce soit hiérarchiquement ou financièrement)
  • Ceux qui pondèrent le risque ou font acte d’une compréhension brutale. Je plaide pour ma part pour une approche qui a pour vocation de provoquer ce choc. Ces personnes, même si elles ne sont pas nécessairement opérationnelles pour rapidement évoluer et traiter le problème, auront souvent à l’esprit les causes et les risques qu’ils prennent à ne pas évoluer. Néanmoins, rare sont ceux qui osent !

Office 2013, mais où va donc Microsoft ?

La nouvelle mouture de la suite bureautique de Microsoft vient de sortir. Parmi les habituels packs (de 139 € à 539 € pièce !) se glisse une nouvelle offre « famille » qui se base sur un modèle d’utilisation hybride, PC/Mac et Cloud/Mobile, le tout en abonnement mensuel ou annuel.

Que se cache derrière cette offre ?

  • La suite Microsoft Office Professionnelle 2013, installable sur 5 postes (à partir de Mac OS X 10.5.8 ou PC Windows 7) voir utilisable en mode virtualisé si vous n’avez pas le logiciel sur votre machine (limité à Windows 7 et 8)
  • L’accès au même Office dans le Cloud et sur mobilité … enfin pour le moment seulement sur Windows Phone (le tout, hors Publisher, Acces et OneNote)
  • Un espace de stockage SkyDrive de 20 Go
  • Et 60 minutes d’appels Skype par mois
  • Le tout à 99€ par an

office365-famille

Plus que son contenu, cette offre surprend par son mode de paiement via abonnement (une première !). Mais son orientation familiale nous permet de nous poser la question suivante : faut-il acheter ce package et acquérir cet Office 2013 ?

Qu’a bien pu faire l’équipe Office en presque 3 années ? Si l’on remonte dans le temps, la version 2007 avait apporté le ruban, OpenXML et l’intégration OpenDocument / PDF. La version 2010 marquait les premiers pas de la version Web d’Office. Donc qu’en est-il de cette version 2013 ?

Bien naturellement, le logiciel de bureautique de Microsoft a évolué. Nouveau design, ergonomie adaptée au tactile, évolution d’Office Web Apps, intégration au Cloud de Microsoft (SkyDrive), possibilité d’éditer des PDF. Peut-on considérer cela comme suffisamment adapté à nos attentes ?

Et bien, c’est l’offre dont je parlais ci-dessus qui nous en apporte la réponse : Mobile et Cloud. Et sur ces deux points, Office 2013 peut décevoir.

Adopter le futur  …

Posons-nous LA question du moment. Où est donc la version iPad d’Office ? Où est donc le « vrai » Office mobile ?

Certains pensent sa sortie imminente. Si cela se trouve, elle existe même déjà, bien au chaud … mais elle ne sortira peut-être jamais. Pourquoi ? Un souci d’achat in app ? Non, comme le souligne Ars Technica, ce serait tout simplement la meilleure opportunité et la pire erreur à commettre.

Making the unique … less unique

La meilleure opportunité de mettre tout le monde d’accord en tirant parti du savoir de Microsoft en matière de bureautique, et la pire erreur en ouvrant la boite de pandore d’un Office ne tournant pas sur un PC (la version Mac existe bien, mais nous sommes loin des taux d’adoptions d’Android ou iOS). Chaque Office sur iPad vendu serait un manque à gagner pour Microsoft (moins les 30% de marge d’Apple) et autant d’utilisateurs qui se détourneraient de Windows.

Pour le second point, le nouvel Office Web Apps souffre d’une ergonomie qui l’empêche de faire bonne figure sur tablettes. En trois ans, Office Web Apps n’apporte rien de radical, rattrape au mieux son retard sur la concurrence et n’est qu’une application vivant dans l’ombre de son grand frère, solidement installé sur votre poste de travail.

Office365-Office2013

Un poste de travail qui aujourd’hui devrait, nous dit-on, rimer avec un Windows 8 s’essayant à marier PC et Mobile. Mais à force de s’essayer à faire une pierre deux coups, l’hybride ne serait-il pas devenu l’ADN de Microsoft ? Cela me fait penser à Kodak, qui avait depuis le milieu des années 70/80 tout ce qu’il fallait pour régner sur la photo numérique et qui, le cul entre deux chaises, s’était efforcé de faire le grand écart entre un futur qu’ils maîtrisaient sans doute mieux que tout le monde et un passé auquel ils s’accrochaient farouchement.

Kodak Advantix

… ou mourir

Mais n’en somme pas là. Microsoft étant loin d’être moribond.

Malgré tout, pendant ce temps, la concurrence avance ses pions. Et cela me renvoie à la place de Windows dans notre quotidien, car au fil des années, Microsoft s’est efforcé de faire de son système d’exploitation le centre de nos vies numériques.

Et Office n’en est que le bras armé. Que penser d’un Windows dans un environnement qui évolue en dehors de sa sphère d’influence ? Aujourd’hui, seul le Cloud prévaut, peu importe le moyen d’accès. Il n’y a donc pas de fatalisme à penser que nous nous réveillerons sans doute un jour dans un monde où Windows ne sera qu’une option parmi tant d’autres.

Et les entreprises dans tout cela (la chasse gardée de l’éditeur) ? Prenez une tablette qui n’a aujourd’hui pas le loisir d’avoir un Microsoft Office. Vers quoi les utilisateurs vont-ils naturellement migrer ? Une tablette Microsoft ou une solution tierce, bien évidemment. Et c’est ici que la chaîne représentée par le couple Windows/Office commence à s’effriter dangereusement. D’où cette offre étonnante dont je parlais en introduction et qui s’essaye à contrer une concurrence de plus en plus offensive.

Faut-il y voir un signe avant-coureur ? Seul l’avenir nous le dira.

Protectionnisme contre innovation

Microsoft est aujourd’hui un géant. Son business lui rapporte plus de 70 milliards de dollars (dont un tiers pour la seule division Office), et comme disait Louis Gerstner à propos d’IBM, il est finalement difficile de faire danser un éléphant. Microsoft a sans doute déjà les armes pour gagner la bataille, mais a également pour mission de défendre son territoire et son trésor de guerre, quitte à devoir surréagir en urgence. Et c’est ici que les acquisitions que sont Yammer et Skype peuvent devenir salutaires, en s’imprégnant d’une culture différente et en allant là où les utilisateurs sont et vont.

“Is every Office document a website? It’s possible”

Les hommes de Balmer vont donc certainement patienter et sonder le marché grâce à leur triptyque Surface / Windows 8 / Office 2013. Ce triumvirat doit s’imposer pour imaginer remonter une pente qui commence à devenir dangereusement glissante. La survie de la firme, où tout du moins son « aura », en dépend (même si le spectre d’un Microsoft omniprésent a toujours la peau dure).

Entre-temps, certains acteurs continuent à s’affranchir d’une logique physique. D’autres créés ce qui pourraient être les futurs vainqueurs d’un jeu qui risque d’être passionnant. Autant d’éléments qui remettent en cause la place du PC comme nous le connaissons, pointant du doigt la question que pose le facteur de forme … et donc s’en détacher petit à petit. Car à bien y réfléchir, Windows est une surcouche plus ou moins utile qui s’intercale entre l’utilisateur et son navigateur Internet.

Demain, nous devrions donc nous affranchir de toujours penser Windows / Office. Ce duo n’est aujourd’hui à notre disposition que pour consommer nos données et est finalement condamné à redevenir ce qu’il est : un outil.