Principe de base de la relation client : ne soyez pas arrogant

Les exemples ne manquent pas. Tous les mois, je croise sans les chercher, des exemples d’entreprises / marques qui réagissent envers leurs clients avec arrogance.

Le client est roi … jusqu’à ce que l’achat soit effectué

Ces entreprises se cachent derrière leurs procédures et les petites astérisques coincées dans un contrat que vous avez signé tacitement lors d’un achat (et que bien évidemment vous ne lisez pas).

J’en ai fais l’amère expérience en début d’année avec la FNAC. Je ne rentrerai pas dans les détails, mais pour faire simple, une fois votre code de carte bleue validé vous n’existez plus. Vous n’êtes plus qu’un chiffre, qu’une ligne comptable, tout au mieux un consommateur qui doit s’astreindre bassement à leurs règles. Aucun dialogue, leurs décisions sont sans appels et vous laisse sur la touche. La marque a raison, vous avez tord et vous devriez même les remercier. Autant vous dire que je n’y mettrais plus jamais les pieds … Merci et au revoir !

Ils ne comprennent pas que le monde a changé, qu’il est nécessaire de collaborer avec ses propres clients pour générer leur satisfaction, renforcer leur fidélité et son image de marque.

Il est dorénavant obsolescent de croire que le marketing est seul maitre de sa réputation. Plus que tout, dans un environnement d’hyper-compétition, on ne peut se permettre de perdre des clients juste pour avoir raison.

L’arrogance est néfaste et peu vous conduire à votre propre perte. Comprenez l’insatisfaction, facilitez sa résolution de manière constructive. L’humilité est une attitude constructrice qui peut vous sauvez de la faillite.

Écoutez vos clients, écoutez vos collègues ou collaborateurs, vos partenaires, etc.

Nous sommes malheureusement trop souvent confrontés à des entreprises pilotées par des gestionnaires qui, malgré toutes les qualités du monde, se sont déconnecté de la réalité, de leurs employés et de leurs clients.

Soyez humble, apprenez des autres. Invitez-les à échanger avec vous. Surprenez les en comprenant qu’ils sont, avant toute chose, non pas des consommateurs, mais des êtres humain.