De 2013 à 2014

S’il est encore temps de vous souhaiter une bonne année, il l’est également des bilans. Concernant ce blog, et aussi modeste soit-il, j’ai pu (principalement sur la période de janvier et septembre), vous gratifier de 35 articles.

Je considère ce blog comme une tribune ouverte, photographie de certains sujets d’intérêts et autres considérations du moment. J’ai d’ailleurs pris l’habitude de longuement et lentement développer certains d’entre eux, glanant ici et là certaines informations et autres inspirations, pratiquant l’art de la synthèse.

Quelques fois, mon instinct m’a aussi permis de laisser libre-cours à des billets plus spontanés, quand ces derniers n’étaient pour tout simplement des citations ou autres témoignages plus directs … Ainsi sur l’année écoulée voici les articles qui m’ont marqué tant dans leur conception, leur écriture, leur évolution. Deux sujets se dessinent clairement et devraient encore animer mon année 2014.

Poste de travail du futur

Depuis 2011, le Cloud occupe une partie non négligeable de mon activité professionnelle. De simple concept marketing, j’ai su le dompter pour me forger ma propre conception de l’émergence du phénomène.

Parallèlement à cela, notre usage de l’Internet mobile et les périphériques connectés modifient durablement notre rapport au numérique, portant un éclairage tout particulier sur les solutions SaaS et une IT legacy que l’on pourrait croire à la traîne. Deux mondes s’affrontent donc, et il est passionnant de s’essayer à imaginer ce que pourra rapidement devenir le poste de travail du futur.

La (difficile) quête menant vers l’intelligence collective

S’il est bien un constat que vous lirez ici et là à propos de l’Entreprise 2.0 / Social Business c’est bel et bien celui d’un atterrissage assez brutal. Eh oui … faire des plans sur la comète et parier sur des théories n’ont rien à voir avec une réelle transformation profonde d’une organisation. Certains le prouvent (l’exemple de VALVE en est un).

Vous remarquerez également que  ce qui a longtemps occupé les esprits sur 2013 était l’engagement des collaborateurs, qui était de mon point de vue plus un sujet de 2012 (sur lequel je m’étais durablement penché sur la problématique des dérèglements du travail). Concept à l’opposé des désirs de certains (principalement nos amis éditeurs), l’engagement est automatiquement associé à l’outil … plus qu’à la culture d’entreprise.

En cela je considère que l’outil n’a aucun intérêt que celui qu’on lui apporte réellement. En cela, les RSE peuvent rapidement devenir des geôles s’ils ne s’ouvrent pas au Web (cf. le poste de travail du futur), et s’il ne s’inscrire pas dans un contexte qui permet à l’intégralité des parties prenantes de l’entreprise d’y embarquer (faisant indirectement référence à Metcalfe ?).

 2014

Résumons :

  • Si 2012 m’a amené à m’intéresser, comme je l’indiquais plus haut, aux dérèglements du travail et à la productivité personnelle.
  • Si 2013 me permit de creuser le sujet du poste de travail du futur et celui de l’Entreprise 2.0 / Social Business.
  • De quoi sera fait 2014 ?

Et bien voici, au confluent de mes intérêts, une représentation de ce que cela pourrait schématiquement donner.

L’heure devrait donc être à l’intégration et au développement d’une stratégie ainsi qu’une culture d’entreprise numérique. Vaste sujet !

Le voyage menant à l’entreprise connectée

Dans Get Bold, Sandy Carter nous expose la démarche mise en oeuvre par IBM pour devenir un Social Business. L’évangéliste d’IBM décrit le framework utilisé par son entreprise pour atteindre l’idéal d’une entreprise engagée, transparente et agile.

A Social Business is one that understands how to embrace social technology, use it, get value from it, and manage the risk around it.

A Social Business embeds social tools in all its processes, and for both employees and clients – the entire ecosystem.

In my experience, a leadership company explores the social techniques that really to its business with a systematic approach, by creating a bold, unique Social Business AGENDA.

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Ci-contre plus de détails sur le contenu de ce Social Business AGENDA (version française).

  • Aligner objectifs et culture d’entreprise : selon Carter, il est nécessaire d’avoir une vision solide et s’intéresser à sa culture maison avant de s’engager dans l’AGENDA, sous peine d’échouer. Il est nécessaire d’avoir une culture qui favorise l’engagement et l’expérimentation (typiquement, s’affranchir des logiques types Command & Control). Ce n’est, selon elle, qu’une fois cette longue et difficile étape franchie que l’entreprise pourra s’ouvrir à l’extérieur et gagner en réputation.
  • Gagner la confiance de son réseau : l’AGENDA permet de développer son écosystème au travers la confiance qu’il pourra nous témoigner. La confiance se construit autour de l’expertise, le contenu, la transparence, l’ouverture, la réactivité, la consistance. Un manque de confiance au sein de votre entreprise est une barrière au changement d’où cette étape stratégique.
  • Engager par l’expérience : à partir des objectifs de l’entreprise et en se focalisant sur l’interaction, l’intégration et l’identification il est possible de créer une stratégie fondée sur la volonté d’accroître l’engagement de son écosystème (incluant aussi bien les employés que les clients). Cette stratégie est mouvante, aussi bien que votre culture, et doit évoluer au fil des expérimentations mises en place au fur et à mesure de votre voyage au coeur de l’AGENDA.
  • Nourrir les processus métier : donner l’autonomie nécessaire à vos processus grâce à l’utilisation de votre réseau. Il faut nourrir ces derniers de manière à permettre aux différents parties prenantes de votre entreprise de collaborer efficacement (dans certains cas, de nouveaux processus seront créés). Il est nécessaire de prendre en compte l’ensemble des processus de l’entreprise, et pas seulement le marketing, pour permettre de faire évoluer sa culture d’entreprise et y intégrer une dimension sociale (dans le sens 2.0 et médiaux sociaux, bien évidemment)
  • Définir la réputation et gérer les risques : l’AGENDA peut vouloir dire planifier le meilleur et la pire. La gestion de la réputation de l’entreprise est un concept nouveau qui prend en compte les actions des personnes sur Internet. Le but est de transformer celles qui sont négatives en articles, blogs, histoires qui elles, en plus d’être positives, apporteront de la valeur à l’entreprise (et auront un impact sur son succès). La gestion du risque veut dire se préparer au pire, être prêt à agir.
  • Analyser vos données : être conscient des métriques permettant de comprendre ses clients, leurs attentes en terme de produits et d’offres, pouvoir évaluer sa réputation et prendre la bonne décision au bon moment : voilà ce qu’analyser vos données doit vous permettre.

La Gamification en interne … Game Over ?

La Gamification en interne, où le transfert de mécaniques de jeu au sein de l’Entreprise, a le vent en poupe et je n’y vois pas que du bon.

De prime abord intéressante, car touchant cette fameuse frange de la population qui joue (et ils sont nombreux …), il est néanmoins bon de ne pas en fourvoyer la mise en pratique pour en faire un outil au service de. Attention aux effets secondaires : oui à la Gamification comme moteur d’efficacité / de fun, non à la Gamification comme outil de qualité / de contrôle.

Qu’on ne s’y trompe pas, donner un badge ou une quelconque récompense virtuelle ne garantira jamais le comportement désiré de vos collaborateurs. Inspirez-vous des exemples qui sévissent ici et là si vous le souhaitez, certains acteurs du Web Social le font parfaitement (feedback, badges, compétition, rangs,  …) mais n’y voyez pas une énième façon de faire marcher vos collaborateurs au diapason ou en les confrontant les uns les autres.

La Gamification n’est et ne pourra être que le soutien d’une stratégie et d’une culture d’entreprise compatible avec de telles mécaniques. Et pour les autres me direz-vous ? la partie est peut être déjà finie …

Social Business, facteurs d’adoption et d’entrave

Qu’on se le dise, l’Entreprise Collaborative, Connectée, 2.0, Sociale, etc. est en ordre de marche, le monde est ainsi fait et ne nous attendra pas. Malgré tout, la « crise » est là pour nous le rappeler et de nombreuses organisations peinent encore à se réveiller (mais sont-elles réellement conscientes me direz-vous ?).

Le problème ? Les directions, les managers, la culture, les valeurs d’entreprise, … un refrain mis en avant par Deloitte dans son rapport de recherche « Social Business: What Are Companies Really Doing ? » de Juin 2012. Voir des échanges sur ce rapport dans la vidéo ci-dessous.

Mais revenons à nos moutons pour nous pencher sur le fond du problème, à la vue des deux résultats d’enquêtes suivants (toutes deux centrées sur l’adoption des social software).

Les résultats parlent d’eux-même.

  • Facteurs d’Adoption : Vision claire et soutien de la direction (leadership) / Culture d’entreprise adaptée
  • Facteurs d’Entrave : Manque de compréhension de la direction (pas de ROI, autres priorités)

Une conclusion ? Je vois beaucoup d’entreprises qui pavoisent à l’envie que leurs expériences sur les réseaux sociaux sont des réussites. Bien évidemment, il s’agit souvent d’une démarche qui peut amener à des résultats satisfaisants et à bouger un peu les lignes, le type d’approche important finalement assez peu. De l’autre côté nous avons toutes celles qui croient à la baguette magique et se plaignent d’une adoption quelque peu décevante.

Et puis, au détour de quelques confidences, vous vous rendez-compte qu’il s’agit souvent des même entreprises …

Principe de base de la relation client : ne soyez pas arrogant

Les exemples ne manquent pas. Tous les mois, je croise sans les chercher, des exemples d’entreprises / marques qui réagissent envers leurs clients avec arrogance.

Le client est roi … jusqu’à ce que l’achat soit effectué

Ces entreprises se cachent derrière leurs procédures et les petites astérisques coincées dans un contrat que vous avez signé tacitement lors d’un achat (et que bien évidemment vous ne lisez pas).

J’en ai fais l’amère expérience en début d’année avec la FNAC. Je ne rentrerai pas dans les détails, mais pour faire simple, une fois votre code de carte bleue validé vous n’existez plus. Vous n’êtes plus qu’un chiffre, qu’une ligne comptable, tout au mieux un consommateur qui doit s’astreindre bassement à leurs règles. Aucun dialogue, leurs décisions sont sans appels et vous laisse sur la touche. La marque a raison, vous avez tord et vous devriez même les remercier. Autant vous dire que je n’y mettrais plus jamais les pieds … Merci et au revoir !

Ils ne comprennent pas que le monde a changé, qu’il est nécessaire de collaborer avec ses propres clients pour générer leur satisfaction, renforcer leur fidélité et son image de marque.

Il est dorénavant obsolescent de croire que le marketing est seul maitre de sa réputation. Plus que tout, dans un environnement d’hyper-compétition, on ne peut se permettre de perdre des clients juste pour avoir raison.

L’arrogance est néfaste et peu vous conduire à votre propre perte. Comprenez l’insatisfaction, facilitez sa résolution de manière constructive. L’humilité est une attitude constructrice qui peut vous sauvez de la faillite.

Écoutez vos clients, écoutez vos collègues ou collaborateurs, vos partenaires, etc.

Nous sommes malheureusement trop souvent confrontés à des entreprises pilotées par des gestionnaires qui, malgré toutes les qualités du monde, se sont déconnecté de la réalité, de leurs employés et de leurs clients.

Soyez humble, apprenez des autres. Invitez-les à échanger avec vous. Surprenez les en comprenant qu’ils sont, avant toute chose, non pas des consommateurs, mais des êtres humain.

Dysfonctionnements du travail et Social Business

Je suis dernièrement retombé sur un livre que j’avais lu il y a de cela quelques années : « Souffrance en France » de Christophe Dejours, spécialiste des psychopathologies et de la psychodynamique du travail. Ci-dessous un extrait du quatrième de couverture de l’ouvrage :

Les Français souffrent et ne le disent pas (…) Comment parvenons-nous à accepter sans protester des contraintes de travail toujours plus dures, dont nous savons pourtant qu’elles mettent en danger notre intégrité mentale et psychique ? Christophe Dejours (…) révèle comment, pour pouvoir endurer la souffrance sans perdre la raison, on se protège. (…) il met au jour le processus qui fonctionne comme un piège. Alors la souffrance devient pensable. Et l’injustice sociale banalisée…

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Même si le rapport est loin d’être évident, je me plais à lier cet ouvrage et les réflexions de Dejours à mon activité quotidienne, et plus particulièrement le Social Business. Vous trouverez ci-dessous mes modestes remarques, que j’espère assez intelligibles.

Travail, du latin « tripaliare » signifiant « tourmenter, torturer avec le trepalium »

Toute tâche constitutive de ce que l’on appellera « travail », nécessite une action humaine. Si nos aînés auraient pu croire que la technologie pouvait nous faciliter le travail (automatisant au maximum nos actions), nous nous apercevons au quotidien que nous croulons tous plus ou moins sous le travail. Est-ce si étonnant ?

Premièrement, il est bon de rappeler que le travail est par nature imparfait. Le travail nait de nos actions au quotidien et la résistance naturelle du monde qui nous entoure. Pour maîtriser et apprendre notre travail nous devons donc avant tout connaître l’échec. Plus encore, le travail est impalpable, invisible. Rien ne caractérise ou matérialise le travail, tout au plus nous pouvons constater le résultat de notre travail.

En cela il est plutôt gênant d’aborder les notions de qualité totale qui sévissent dans certaines entreprises. Les employés doivent-il donc être performant à l’échec ? à l’immatériel ? Nos entreprises usent et abusent de systèmes de notations permettant d’évaluer leurs employés. Comment peut-on juger de quelque chose qui n’est pas ? Au mieux nous jugerons donc des résultats, qui s’avéreront eux-aussi imparfait : le meilleur commercial au monde est-il celui qui rapporte le plus d’affaires ? le plus d’argent ? aucun des deux ? Les exemples ne manquent pas.

Il advient donc de regarder les dysfonctionnements du travail et les pathologies qui en découlent d’un autre œil. Car comment des ingénieurs passionnés peuvent-ils en arriver à ce suicider sur leur lieu de travail ?

Les raisons sont à trouver de l’évaluation individualisée du travail, source de frustration, de solitude, de méfiance et autres coups bas. La pression du management et les décennies allant, les modes managériaux ont transformés nos entreprises en machine à produire … tout en oubliant que les employés étaient avant tout humains.

Collaborer du latin « collaborare » : con (« avec ») et laborare (« travailler », « labourer »)

En quoi, finalement, cela peut-il avoir un rapport avec le Social Business ?

Considérons que ce soit la remise à plat d’une entreprise, alignant culture et business tout en prônant des valeurs de partage, de transparence et d’agilité. À cela le Social Business peut donc se révéler être l’antithèse de ces organisations et leurs méthodes managériales dévastatrices.

Malheureusement cela nous montre tout le chemin qu’il nous reste à accomplir pour permettre de faire évoluer les entreprises. Il est fort à parier que les craintes du top/middle management, tant décrié et impacté par les valeurs inhérentes au projets d’organisations « 2.0 » , trouvent leurs raisons dans ces quelques lignes.

Une remise en question, même dans l’espoir de valeurs plus justes, ne pèse peut être pas grand chose en rapport à la perte d’un hypothétique pouvoir sur leurs congénères. Mais malgré tout, les sirènes du Social Business et les résultats qu’ils promettent amèneront peut être (et je l’espère) de plus en plus de nos entreprises à évoluer et faire du travail ce qu’il doit avant tout être : collaboratif.

 

JIVE : Premiers pas

A en croire les analystes JIVE est ce qui se fait de mieux dans la catégorie des Social Software. La société déclare même avoir inventé le Social Business, feignant indirectement la concurrence assez féroce qui règne sur ce marché.

A l’occasion de la sortie de la dernière mouture de l’application (JIVE Engage ou SBS 6, disponible en version d’essai via sa plateforme SaaS), je me suis lancé dans une évaluation rapide de la plateforme.

Première impression, de nombreux wizards et autres aides en ligne fortement intégrées permettent de guider de manière ludique le nouvel arrivant. Simple et efficace, la plateforme invite l’utilisateur à tester l’ensemble des fonctions en suivant un cours méthodiquement orchestré (un indicateur de découverte nous pousse à jouer le jeu).

JIVE propose des fonctionnalités assez standards : création de communautés, ECM, etc. mais aussi plus poussées (analytics, activity streams, app store, etc.).

Dernier point et non des moindres, JIVE propose un ensemble d’outils permettant de s’interconnecter à la plateforme :

  • Module Office/Outlook
  • Module navigateurs (JIVE Anywhere)

La solution Cloud de JIVE est disponible pour 12/18€ par mois et par utilisateur : http://www.jiveon.com

Suites collaboratives SaaS et navigateurs supportés

Besoin de modernité

Le déclin d’IE 6, le grand satan du Web standardisé, est en marche.

Depuis la décision de Google, début 2010, d’arrêter de supporter le navigateur de Microsoft, la tendance s’est fortement accentuée. Pour le grand public c’est une certitude (voir statistiques StatCounter ci-dessous), mais quand est-il réellement dans le monde de l’entreprise ? On peut facilement imaginer des chiffres de 30 à 50% d’adoption (!), cela a de quoi laisser songeur …

Microsoft a officiellement arrêté de supporter Internet Explorer 6 en Juillet 2010. Néanmoins, tout n’est pas très clair sur le sujet, le cas des Service Pack pouvant faire office de rallonge du support, ce qui arrange bien les nombreux clients utilisant encore IE6.

A côté de ça, Microsoft a pris à son compte la vague initiée par Google en lançant plusieurs messages forts. Parmi ceux-ci, la décision plutôt courageuse de rendre SharePoint 2010 non-compatible avec IE6. Bien évidemment lorsque l’on aborde l’implémentation de SharePoint dans une entreprise, il n’est pas rare de voir le problème IE6 ressurgir très rapidement, pour le meilleur et comme pour le pire.

Ci-contre quelques ressources sur le sujet :

IE6

 

L’épée de Damoclès

Microsoft n’en est pas resté là, et continue sur sa lancé avec le IE6 Coutdown. La ligne est claire, IE6 est mort, il va falloir s’y faire …

Pour une entreprise, quelle que soit sa taille, migrer une application aussi centrale que peut l’être un navigateur Internet n’est malgré tout pas un sujet anodin. Nombre d’applications métier « custom » et de versions ancestrales de solutions tierces sont des freins réels à la migration. On pourrait également s’amuser du parallèle avec Windows XP, encore majoritaire en entreprise (l’un étant packagé dans l’autre).

Qu’en est-il réellement ? Et bien, force est de constater que l’implication de plus en plus importante des éditeurs dans des solutions Web n’y est pas étrangère. Pour eux aussi, se trainer un existant d’une quinzaine d’années a un coût, et le boom des solutions SaaS, des réseaux sociaux, du mobile et autres HTML 5 oblige à prendre des solutions radicales.

Cet état de fait a pour but de pousser les entreprises à considérer le changement. A terme, on risque de donc voir se banaliser des solutions de virtualisation applicative permettant de contourner le problème (App-V / Sofgrid chez Microsoft, l’incontournable Citrix, etc.). A moins que le business ne se tourne vers une autre solution tel qu’UniBrows.

Navigateur et Social Business

Dans la guerre opposant Google Apps, Office 365 ou LotusLive (mon focus s’arrêtera sur ces trois-là) chacun essaye de tirer la couverture sur soi. Et autant être clair tout de suite, aucune des trois solutions ne sort clairement du lot, chacun trainant ses avantages et inconvénients, à l’instar de n’importe quel produit (sic).

Quelle place peut néanmoins avoir le navigateur dans une telle bataille ? Déjà, concentrons-nous sur les navigateurs supportés officiellement par les trois solutions :

En résulte le schéma qui suit. Quelques précisions sur ce dernier :

  • J’ai volontairement exclu BPOS de la liste, même si Office 365 est encore en version Beta
  • La compatibilité des fonctionnalités est souvent diverses. Par exemple Gmail supporte IE 5.5 là où Calendar et surtout Docs sont plus limités. Je n’ai pas pris en compte les limitations nécessaires pour les administrateurs (ce qui m’importe reste l’utilisateur final)
  • Je me base sur Windows côté OS, et Mac pour Safari uniquement. Les fonctionnalités diffèrent également suivant le niveau de l’OS (Service Pack), je n’en ai pas tenu rigueur (le schéma aurait été illisible)
  • Je n’ai pas pris en compte Opera, IE 9 et Firefox 4
  • Je n’ai pas pris en compte les versions de Java, ni les paramètres de sécurité nécessaires

Deux remarques s’imposent rapidement :

  • Google et Microsoft suivent leur ligne directrice: IE 6 est persona non grata, l’inverse aurait été étonnant
  • LotusLive est le seul produit supportant IE 6, mais se permet le luxe de ne pas supporter Chrome

Pour conclure, je dirais que Google me paraissait obligé d’écarter rapidement IE 6 (son ADN l’impose). Microsoft ne l’était pas, mais à préféré renié son propre monstre. C’est courageux, facile mais pas sans impacts. IBM joue la carte de la sécurité (le non-support de Chrome ne me parait pas problématique en l’état). Mais si la vision d’un navigateur unique -qu’il faille le migrer ou non- peut paraître viable à l’interne, elle me parait tomber en morceaux lorsque l’on aborde la carte de l’ouverture (la collaboration ne se limite pas à la seule messagerie).

Dans un écosystème où l’entreprise se doit de collaborer efficacement, s’affranchir d’un pourcentage non-négligeable d’acteurs peut s’avérer problématique. Imaginez-vous demander à votre client de migrer son navigateur pour utiliser un service (qui en plus de cela, risque de s’avérer payant). Imposer les vision d’éditeurs à un tiers est quelque chose d’extrêmement préjudiciable, voir même complètement inenvisageable (politiques de groupe).

La guerre des navigateurs promet d’être un argument de poids, un prérequis fort et risque de voir l’affrontement tradition/modernité se dessiner. Il semble intéressant de voir comment les roadmaps des différentes acteurs SaaS (et pas seulement ceux cités ci-dessus) s’adapterons à cet état de fait, et comment l’évolution et la mort annoncée d’IE 6 suivra son court.

Encore un sujet qui n’en fini plus de sentir le soufre.